Tuesday, September 9, 2014

柏林人的生活態度,省下多少社會成本?


照片是柏林一家連鎖有機超市 Bio Company 的結帳檯,我住柏林時幾乎每天光顧。沒有提供塑膠袋或紙袋、蔬果沒有包裝、沒有貨品分隔磁鐵條、沒有人在催促任何人做任何事情,所以沒有人需要分神去管自己權限以外事情,還負擔自己擔不起的職務缺失。

把眼光轉回的台灣結帳檯,場景會是:一樣一個結帳檯一個收費人員、一樣有輸送帶、一樣會排隊、一樣有電子化的結帳系統;不一樣的是使用這個基本規格的方式。寫實的場景大概會是:每個結帳員都要更多功能,一手拿起條碼簿找黃瓜的條碼,另一手還要放顧客貨品分隔磁條、心裡記得請顧客麵筋罐頭買三送一要不要多帶一罐、嘴上還要問顧客生鮮食品需不需要另外一個塑膠袋。這還是在不需要幫顧客裝袋,下一位顧客也沒有跟你說洗衣粉紙盒撞凹了他要換,同時不用不耐煩眼神盯著你結帳速度的情況下。要再想想便利商店既要擠霜淇淋、又要沖拿鐵、還得回頭幫顧客微波便當、一邊代繳水電費,還要開影印機的店員嗎?一想到他們尖峰時刻每十三秒完成一次的結帳被「顧客滿意度調查」硬生生拖慢了三到五秒,還不能因此而不帶微笑,也不能因此就找錯零錢,幾乎想膜拜萬能的店員。

超市結帳檯只是個小小的縮影,但德式場景和台式場景最大的差別在於顧客的耐心店員的專注。檢視顧客的耐心比較容易,且讓我從這裡開始。多數台灣人在結帳檯都是溫和守秩序的,但是步調快的時段,顧客常顯心急;而步調慢的時段,顧客常要店員多幫些忙。我們非常習慣服務業從業人員對消費者付出一些「份外之事」。

所謂份外之事,可以再分成兩大類。第一大類是在正常的職務行使之外,要求更佳的表現;而且這裡的更佳表現,其實往往只是為了顧客自己的方便或喜好。小至超市店員該要精美地依照物品的輕重、軟硬、冷熱區分裝袋,大到自己應該逐項細讀的契約條文要業務員量身規劃,否則動輒責備服務不周、不專業。這背後可怕的還不是花錢的是大爺的心態,而是「每一個我所接觸的服務員都應該是業界一流人才」。問題不是憑什麼,而是只有合格還不夠,必須要優秀,就等於要求所有從業人員的生活重心都是工作。優秀的代價是很大的,而且幾乎沒有不犧牲生活品質的路可以走得到。更可怕的是,這種標準套到整個產業上,這產業就會走向血汗工廠的路子。同時,有缺陷和殘疾的工作者就在這種要求下更趨邊緣化;這個社會就容不下像多倫多那種侍者完全是聽障的餐廳,這種基於善意的創新模式。

第二大類是利用自己的(潛在)顧客身份或對方的服務業身份,要求另一個人類提供與他的職業或工作內容無關的協助,或者做出超出工作者職權的決定。例如最近餿水油事件中受波及的犁記店員被退貨顧客逼著吃餅,就是一個非常令人傷心的案例。製造業的技師或工業設計師,甚至業務員都不容易遭遇這種對待,但是服務業的第一線基層員工在顧客修養不佳時,往往要擔自己僱主的罪。即使採用「叫經理出來」這個做法,也往往是企業為應付少數顧客無理要求時,發展出的應付策略:讓基層員工扮黑臉堅持公司原則,中階主管出來賣乖發糖果,讓任性的顧客有得咎的快感,了卻消費紛爭。但這種慣性的惡果,我們在 2014 年 7 月 23 日的復興航空馬公空難嚐到了。當時正值麥德姆颱風侵台,困在機場的旅客讓「消費者權益」打敗了專業、打敗了人身安全、打敗了復興航空的地勤和機組人員,堅持起航。但這股力量絲毫不足以打敗颱風。

店員的專注比顧客的耐性難討論的原因,一是在台灣的案例非常稀缺,很難舉例;二是心無旁騖地專注,向來不是我們文化所重視的一種美德。照片中這位店員,一時一刻只做一事。雖然有顧客在前一位小姐結帳時提出問題與要求,店員也只是點頭表示有聽見,完全不打算即時回應下一位太太對罐頭標示的疑慮;等前一位顧客領到手中發票時,店員才轉頭處理下一位顧客提出的需求。這條超市輸送帶是非常線性的,不只是顧客都會好好排隊,就連店員的專注力都不會被插隊。那位店員「一時不做二事」的態度讓充滿小聰明的台灣人如我非常震撼。

台灣的服務業人力市場非常善於使用台灣人的聰明和勤懇。超商店員轉身拿菸的同時,得順便從微波爐拿出加熱的牛奶,以節省幾秒鐘的時間;攝影師既然會修圖,就不用多請一位美工了。我們把人力的價值榨到最盡,留一點餘裕似乎都是一種浪費。於是沒有什麼制度設計來保障事情的作業流程,空隙都要靠人去填滿。整個台灣,現在最嚴重的人力吃緊問題,在醫療界。如果沒有自己心裡急,就要求別人犧牲權益來配合自己的消費者和服務需求者,例如餐廳櫃檯前,上一位顧客都還未選完餐,就急著把自己的點餐說出來,並期待侍者就此先為自己點好餐的顧客;如果沒有急診室裡因為自己親人疼痛難耐,就逼醫生放下大出血的患者來為自己的親人診療的求診者,每一個專心處理手邊工作的人其實都能更有效率。因為工作上的疏失比任何工作內容的延誤花的成本都更高,而專注就是避免執行疏失的不二法門。

我最害怕的是,「需求湧入就需要即時被處理」的這種態度,會拖垮台灣的所有服務業。如果一個企業,或甚一個產業,一直把所有的人力跟精力花在填滿顧客製造的裂縫上,是蓋不出什麼高樓的。更可怕的是,因為細小的裂縫不斷發生,就此放棄了建築的可能性,而不是找出耐震的結構來蓋出好的建物。管理制度的建立幾乎是所有台灣企業的罩門,服務業當然不外於此。

這些,都還只是我在柏林一個超市的結帳檯看見的。德國很大;世界更大。

2 comments:

Anonymous said...

舉手發問:德國人不排隊嗎?

http://travelchick8.com/culture-clash-6-reasons-germans-could-never-survive-in-taiwan/
(這篇文章第二點)

NakedApe said...

Lol, I haven't have any trouble getting on or off the train. Don't remember it. but since queuing never bother in that society, there's no reason queuing, right?