柏林人的生活態度，省下多少社會成本？

照片是柏林一家連鎖有機超市 Bio Company 的結帳檯，我住柏林時幾乎每天光顧。沒有提供塑膠袋或紙袋、蔬果沒有包裝、沒有貨品分隔磁鐵條、沒有人在催促任何人做任何事情，所以沒有人需要分神去管自己權限以外事情，還負擔自己擔不起的職務缺失。

把眼光轉回的台灣結帳檯，場景會是：一樣一個結帳檯一個收費人員、一樣有輸送帶、一樣會排隊、一樣有電子化的結帳系統；不一樣的是使用這個基本規格的方式。寫實的場景大概會是：每個結帳員都要更多功能，一手拿起條碼簿找黃瓜的條碼，另一手還要放顧客貨品分隔磁條、心裡記得請顧客麵筋罐頭買三送一要不要多帶一罐、嘴上還要問顧客生鮮食品需不需要另外一個塑膠袋。這還是在不需要幫顧客裝袋，下一位顧客也沒有跟你說洗衣粉紙盒撞凹了他要換，同時不用不耐煩眼神盯著你結帳速度的情況下。要再想想便利商店既要擠霜淇淋、又要沖拿鐵、還得回頭幫顧客微波便當、一邊代繳水電費，還要開影印機的店員嗎？一想到他們尖峰時刻每十三秒完成一次的結帳被「顧客滿意度調查」硬生生拖慢了三到五秒，還不能因此而不帶微笑，也不能因此就找錯零錢，幾乎想膜拜萬能的店員。

超市結帳檯只是個小小的縮影，但德式場景和台式場景最大的差別在於顧客的耐心與店員的專注。檢視顧客的耐心比較容易，且讓我從這裡開始。多數台灣人在結帳檯都是溫和守秩序的，但是步調快的時段，顧客常顯心急；而步調慢的時段，顧客常要店員多幫些忙。我們非常習慣服務業從業人員對消費者付出一些「份外之事」。

所謂份外之事，可以再分成兩大類。第一大類是在正常的職務行使之外，要求更佳的表現；而且這裡的更佳表現，其實往往只是為了顧客自己的方便或喜好。小至超市店員該要精美地依照物品的輕重、軟硬、冷熱區分裝袋，大到自己應該逐項細讀的契約條文要業務員量身規劃，否則動輒責備服務不周、不專業。這背後可怕的還不是花錢的是大爺的心態，而是「每一個我所接觸的服務員都應該是業界一流人才」。問題不是憑什麼，而是只有合格還不夠，必須要優秀，就等於要求所有從業人員的生活重心都是工作。優秀的代價是很大的，而且幾乎沒有不犧牲生活品質的路可以走得到。更可怕的是，這種標準套到整個產業上，這產業就會走向血汗工廠的路子。同時，有缺陷和殘疾的工作者就在這種要求下更趨邊緣化；這個社會就容不下像多倫多那種侍者完全是聽障的餐廳，這種基於善意的創新模式。

第二大類是利用自己的（潛在）顧客身份或對方的服務業身份，要求另一個人類提供與他的職業或工作內容無關的協助，或者做出超出工作者職權的決定。例如最近餿水油事件中受波及的犁記店員被退貨顧客逼著吃餅，就是一個非常令人傷心的案例。製造業的技師或工業設計師，甚至業務員都不容易遭遇這種對待，但是服務業的第一線基層員工在顧客修養不佳時，往往要擔自己僱主的罪。即使採用「叫經理出來」這個做法，也往往是企業為應付少數顧客無理要求時，發展出的應付策略：讓基層員工扮黑臉堅持公司原則，中階主管出來賣乖發糖果，讓任性的顧客有得咎的快感，了卻消費紛爭。但這種慣性的惡果，我們在 2014 年 7 月 23 日的復興航空馬公空難嚐到了。當時正值麥德姆颱風侵台，困在機場的旅客讓「消費者權益」打敗了專業、打敗了人身安全、打敗了復興航空的地勤和機組人員，堅持起航。但這股力量絲毫不足以打敗颱風。

店員的專注比顧客的耐性難討論的原因，一是在台灣的案例非常稀缺，很難舉例；二是心無旁騖地專注，向來不是我們文化所重視的一種美德。照片中這位店員，一時一刻只做一事。雖然有顧客在前一位小姐結帳時提出問題與要求，店員也只是點頭表示有聽見，完全不打算即時回應下一位太太對罐頭標示的疑慮；等前一位顧客領到手中發票時，店員才轉頭處理下一位顧客提出的需求。這條超市輸送帶是非常線性的，不只是顧客都會好好排隊，就連店員的專注力都不會被插隊。那位店員「一時不做二事」的態度讓充滿小聰明的台灣人如我非常震撼。

台灣的服務業人力市場非常善於使用台灣人的聰明和勤懇。超商店員轉身拿菸的同時，得順便從微波爐拿出加熱的牛奶，以節省幾秒鐘的時間；攝影師既然會修圖，就不用多請一位美工了。我們把人力的價值榨到最盡，留一點餘裕似乎都是一種浪費。於是沒有什麼制度設計來保障事情的作業流程，空隙都要靠人去填滿。整個台灣，現在最嚴重的人力吃緊問題，在醫療界。如果沒有自己心裡急，就要求別人犧牲權益來配合自己的消費者和服務需求者，例如餐廳櫃檯前，上一位顧客都還未選完餐，就急著把自己的點餐說出來，並期待侍者就此先為自己點好餐的顧客；如果沒有急診室裡因為自己親人疼痛難耐，就逼醫生放下大出血的患者來為自己的親人診療的求診者，每一個專心處理手邊工作的人其實都能更有效率。因為工作上的疏失比任何工作內容的延誤花的成本都更高，而專注就是避免執行疏失的不二法門。

我最害怕的是，「需求湧入就需要即時被處理」的這種態度，會拖垮台灣的所有服務業。如果一個企業，或甚一個產業，一直把所有的人力跟精力花在填滿顧客製造的裂縫上，是蓋不出什麼高樓的。更可怕的是，因為細小的裂縫不斷發生，就此放棄了建築的可能性，而不是找出耐震的結構來蓋出好的建物。管理制度的建立幾乎是所有台灣企業的罩門，服務業當然不外於此。

這些，都還只是我在柏林一個超市的結帳檯看見的。德國很大；世界更大。

旅行學到的事：享用不被物質佔用的時間空間

在德國西南的小鎮餐廳，同桌友人說：中餐館真的比較擠、比較吵，這種傳統的德國小餐館氣氛比較適合聊天。大概是華人只願意花錢買食物，德國人願意買少一點食物，享受用餐和喝咖啡的好氣氛。

就這麼簡單。

同行難免念念，歐洲客戶給代理商的空間比我們在這個市場能得到的大得多啦，這種長秒數、概念性、不講產品力，甚至產品露出都不多的影片，我們連提都不敢提。因為這個文化圈裡的人，只知道花錢買物件，在物件以外的，錢花不下手。

我想過，是不是窮怕了、物資也太缺，才學會把每一分可支配所得都滿滿地換成那些沒錢絕對換不到的物資、物資、和物資。傍晚的涼風和白日的陽光，既然是不分貧富都能有的，就不花太多力氣趣去享用、去掙，精力要花在掙錢、掙日子上頭，浪費不得。

後來我到了拉丁美洲，體會了預約一堂課等上兩個小時，兩個小時間，大家只是喝著瑪黛茶聊著天，渾不在意時光流逝，也沒人急著充分利用它。亞洲人難得的心閒，他們稀鬆平常。於是在那裡跳探戈，人也比較不急著踏上下一步、趕上下一拍，就在這一步的重心換到下一步之間，聽著音樂互相擁抱。舞不被切割成一步一步、一拍一拍，生活也少點事件的切割，時間就更完整，每刻的當下也更不被趕著走到下一刻的下一個進度，得以好整以暇地過著。

時間上，東亞人恐怕更感貧窮窘迫。我們塞滿了必須完成的進度和其實永遠都可以做得更好、可以再稍做修整的無盡要求。其實不是進度逼著自己，往往是求好的心切，甚至是生怕就因為時間花得不夠多而做得不好的恐懼，把我們逼著不進則退，只好一味求進。

連生物的生長都有進有退、有枯有榮，生長從不是一味地長高、擴大，每一季都要預估比下一季更多的成長，一定會逼死很多人的。但是被數據佔滿的思維方式不懂，就像只懂得掙物資的人不懂燈光美氣氛佳憑什麼收費一樣。

旅程之必要

李敖說：那些大峽谷跟皇宮花園，我看照片就好了，幹嘛坐飛機去看？我們就當他是限制出境後的自我安慰吧。

我不是旅遊迷、不是旅遊狂、不是旅遊痴，但我已經不小心喜歡上旅遊了，因為學會了至少一種旅遊方法，難免想練習、想重複使用。至今愛用的旅遊方式是：走進人們生活的地方，窺看他們過日子，然後參與。

有幸從布宜諾斯艾利斯途經香港再回家，輪番體驗拉美城市與亞洲城市的風韻。旺角的人潮和維多利亞港的夜景固然豐盛，但重慶大廈才給了我一種身歷其境的旅情。那是另一個世界。重慶大廈不愧是印度裔大本營，一路走進，除了充耳的印度歌曲和黃澄澄的道地印度小食，我還經歷了在布宜諾街頭不斷發生的情境：男人們笑著對我眨眼。那些南亞裔粗濃的雙眉下，有雙完全跳脫東亞，毫不害羞的眼球和眼皮。

人就是旅程中最美的風景。每一場風景，我都想走進。從嗅聞市場裡的薑黃氣味，到試著聽懂街邊的小販吆喝聲，也從曬衣處闖入居民日常的生活場域。在旅程上，趣味都在收不進鏡頭的風景裡；在旅程中，忘了拍照留念，只專注遊歷。

Cabeceo 第一輯：舞會即戰場

Cabeceo 譯做眼神邀舞。西班牙文的 cabeza 指的是「頭」，而 cabeceo 其實是在眼神交換後，確認邀舞那一下輕輕點頭。邀舞一旦完成，遠在舞會對角線兩端遙望的兩人也能走向舞池，完成這一支舞。只是在走向對方之前，沒有人知道會發生什麼事兒。Cabeceo 發生的那幾秒很幽微，而且妙不可言。

在一場舞會裡找到舞伴，談何容易。一場舞會少則三四十人，多則上百人，你有多少機會盼到心儀的那位，就那麼湊巧，正在你投以青眼的彼時彼刻，也把目光射進你的眼瞳，邀舞成功？當然，若眼神飄忽只是場上的隨機點選，那實在沒什麼好玩；真正妙不可言的只在一句：舞會即戰場。

舞會即戰場，一個資深美麗的女舞者這樣說。進到一個探戈舞會，先坐下來看兩輪：看那女人渾圓的臀線、那男人穩定的右肩；看那女人微微上揚的嘴角和沈醉微闔的迷眼、那男人完滿擰轉的腰腹和輕劃地面的足尖。舞者好壞，高下立見。於是下一輪音樂響起，環視全場，為自己找一個程度相當的舞伴來開張，做一輪待價而沽的肥羊。展現自己挺秀的腳背、柔韌的擁抱、濃郁的激情，和活潑的音樂性，且看今晚生意如何，能跳到多少好舞者。看那落地時輕盈的腳掌，為你換來多少垂涎的目光？看那緊密貼合、滑過地板的足趾，在下一輪旋律悠長的音樂上，為你添上多少豔羨的金光？未曾投身入場，何能體會這激烈競爭的隱微細緻？「舞會即戰場」，在布宜諾斯艾利斯，我終於得能體會。

這世界上只有兩個探戈社群：布宜諾斯艾利斯，和世界剩下的其他地方。布宜諾市是世界探戈的匯流處，它自己充滿了探戈與探戈舞者，也讓世界的探戈舞者來此流轉融合；這社群大，而且不斷流動，誰也沒法認識全部的人。當舞會到處是陌生的舞者，你也忍不住想試試沒跳過的舞者時；當你自己就是陌生人，誰也不認識時，待得音樂搔翻了發癢的腳底板，極目窮思，只盼著在這曲結束前得到一個舞伴。跳得好、穿得好、長得好的舞者人人望向；憑你，可盼得來他垂青的眼光？

舞會即戰場，每一個人都在觀察每一個人：她跟舞跟得飽滿、他旋起來圓轉，她落腳下地極其柔軟、他帶女人側踏非常輕緩。他不知道他是憑著詮釋完美歌手樂句的那一刻，得到對桌紅衣女郎一整晚眨巴著的眼神期盼；她也不知道正是自己在小提琴擦弦時蹦彈而起、紅裙開衩處竄出的雪白大腿，讓他在 Pugliese （註一）的音樂才剛響起，就轉頭注目，一瞬不換。探戈，始於眼神交會的當下，何待肢體相接？

戰場，自然有贏家也有輸家。一晚上望穿秋水，也望不來那個令人心折的舞者一眼，只好心碎。心碎一回事兒，有時惹了糗包就更麻煩：當你情深款款地望向一位心儀的舞者，也在得到她的眼神後走向她的桌邊，準備帶她起舞，才發現她盯著看的是你倆視線中間的那個男生。這時候你只好摸著鼻子走去廁所，掩飾自己的唐突，還偷偷期待整場舞會裡沒人發現。

無論如何，cabeceo 這種看似曖昧、其實截絕的邀舞方式，既能避免口頭邀舞的難以拒絕，又能遠距勾得理想舞伴，而且相當接近兩情相悅的認定模式，我特別鍾意。

註一：Pugliese 是黃金時期著名的探戈樂團，音樂情感豐富強烈，深受舞者與 DJ 喜愛，是各大探戈舞會最常播放的探戈樂團之一。

喧鬧布宜諾

每天抱著注定迷路的心情在布宜諾斯艾利斯街頭打轉，在沒有站名的公車路線上、在街牌脫落的路口、在沒有招牌只有門牌的 studio 樓下，才知道迷路也沒有想像中容易，總有些線索會領著自己。

第一次去 San Telmo 區的週日市集，帶著一張城市地圖，知道下車處和目的地大約隔了六到八條街，皮繃得緊緊地先找出下車地點再走過去。不料，我根本沒有照著地圖走，而是跟著人流、聲音、氣味兒，走到了我連在哪條街上都不知道的那個市集。

先是探戈, 在布宜諾的每個街角都可能遇見的那種探戈，找到了我。大提琴的低音傳得特別遠，我才能從兩條街外走到跟預計行進路線反方向的那個街角，看見三重奏在街角，不論觀眾人數有多少地演奏起來；於是人們相視而笑，邀了就跳起舞來。這裡正是 Defensa 街, San Telmo 週日市集的終點。我連市集的路名是 Defensa 都不知道，Defensa 還是找到了我。

在自己開始彈跳、開始翻臀踏腳地走路時才發現演奏 Candombe 的樂團怦鼕怦鼕的鼓聲。 一整段街道上的人走路都蹦著彈著，也有人扭著抖著，但沒有半個人忽略這音樂。整條街的人都在跳舞：鼓手用臀腿、路人用膝蓋、小販用頸項、母親用懷裡的孩子、孩子用整副肩頭和臂膀，搖得街旁的房子都晃了起來。

整個布宜諾市都喧擾；飽含拉丁的熱情和囂張，時時刻刻都在吸引注意。除了用樂聲和大嗓門勾人耳朵，拉丁美洲的濃彩重色也不在話下，就像 La Boca。La Boca 這個地方只要有光，就算沒人也安靜不下來。即便鐵皮屋都簡陋得發酸，一片片髹上明麗鮮豔的重彩後，每塊藍綠黃紅還是都集在一起招手，要人眼睛不得不望向它。Look at me! 這裡什麼東西都這樣喊著。

從女人的低胸花洋裝到地鐵上自備擴音器的街頭藝人，這個城市沒有一點藏頭露尾的意思；它每一刻都在表達自己，不斷地吸引注意。而在喧鬧中，人們也不以為意，只是更提高了音量，來讓自己被聽見。這個城市非常吵，闔上眼皮、關起耳朵也不見得有用，要靜下一片心才得能逃脫所有訊息接收，返回自己。

路邊那頂彩色的小丑帽

有些人生大抵由吃過的每一頓飯構成；
有些人生大抵由走過的每一條路構成；
有些人生大抵由流過的每一滴淚構成；
有些人生大抵由寫過的每一個字構成；
有些人生大抵由釀過的每一桶酒構成；
有些人生大抵由開過的每一輛車構成；
有些人生大抵由打過的每一場砲構成；
有些人生大抵由繳過的每張稅單構成；
有些人生大抵由交過的每個朋友構成；
有些人生大抵由交過的每個男友構成；
有些人生大抵由迷過的每個偶像構成。


我知道用過的每一支手機已經不足以構成誰的人生。
手機的個人認同度高，但是燒退得快，連衣服都及不上。

我還希望，
沒有誰的人生大抵由試過的每一種療法構成；
沒有誰的人生大抵由賣過的每一次靈肉構成；
沒有誰的人生大抵由拾過的每一件垃圾構成，
但是我在路上看見好多這樣的可能性。
今天當我在公車上舉起相機想拍路邊一位帶著彩色帽子在拾荒的大嬸時，身旁的朋友阻止我這樣做；他不知是不忍還是存仁。
我解釋：我不是拍攝新奇有趣美麗可愛的東西，我拍的是觸動人心的場景。
其實舉起相機前，我也再三猶豫，不知要不要對這個場景、這個人這樣做。於是在公車行進時，拍了一張模糊不堪的照片。